Badania lojalności i satysfakcji 3502-447

Celem zajęć będzie praktyczne zapoznanie studentów z metodami w badaniach lojalności i satysfakcji. W ankiecie przeprowadzonej z prezesami i właścicielami największych firm na świecie w trakcie The Conference Board 2005 w USA, lojalność klienta była wskazywana jako jedno z najważniejszych wyzwań. Według raportu PTBRiO badania satysfakcji w Polsce robi 47% klientów agencji badawczych. W rankingu satysfakcja wyprzedza nawet badania efektywności kampanii reklamowych. Synovate Loyalty zajmuje się badaniami satysfakcji od 1970 roku i jest twórcą kilku modeli badawczych (Walker Model, CustomerSymmetry). Bazując na doświadczeniu z rynku polskiego i trendach globalnych w badaniach relacji z klientami studenci będą mieli okazje zapoznać się z praktyczną stroną tworzenia projektów w zakresie badań relacji z klientami. Zajęcia będą miały charakter wykładów monograficznych i zakończą się pracą zaliczeniową. W trakcie wykładów studenci poznają różne metody w badaniach satysfakcji i lojalności w celu przygotowania ich do samodzielnego projektowania rozwiązań badawczych w tym zakresie. Analiza metod badawczych będzie prowadzona na poziomie technik jakościowych i ilościowych w trzech grupach badań: lojalności, satysfakcji ogólnej i monitoringu satysfakcji w punktach styku. Wykłady prowadzone będą w oparciu o case study z wielu rynków na świecie. Studenci będą mieli okazję zapoznać się ze wszystkimi metodami badania satysfakcji i lojalności stosowanymi w Polsce. Dodatkowo wykłady obejmować będą zagadnienia związane z pisaniem zapytań ofertowych i propozycji badawczych. Zaliczenie będzie się odbywało w oparciu o samodzielnie zaprojektowane rozwiązania w zakresie badań lojalności i satysfakcji na podstawie przygotowanych zapytań ofertowych. Trzech najlepszych studentów będzie miało możliwość wzięcia udziału w płatnych praktykach w Synovate z możliwością zatrudnienia na etat.
Tematyczny zakres zajęć:
1. Wprowadzenie do Customer Relationship Architecture (podstawowe elementy marketingu relacyjnego, pojęcie satysfakcji i lojalności, rola wizerunku marki w budowaniu relacji, wpływ emocjonalnej oferty na kształtowanie lojalności, metody pomiaru satysfakcji i lojalności )
2. Lojalność klientów i metody jej pomiar (techniki jakościowe w definiowaniu lojalności, IDI z osobami odpowiedzialnymi za zarządzanie relacjami z klientami, FGD's z konsumentami/klientami, badania ilościowe, określenie targetu i próby w badaniach lojalności; kwestionariusz - pytania dotyczące lojalności, analizy statystyczne w badaniach lojalności i satysfakcji
3. Satysfakcja ogólna i metody pomiar (m.in. rola badań jakościowych w pomiarze satysfakcji, techniki definiowania punktów styku z marką, metoda i próby w badaniach jakościowych satysfakcji, FGD's z ankieterami po zakończeniu badania, ilościowy pomiar satysfakcji ogólnej, konstrukcja kwestionariusza, określenie próby, skale w badaniach satysfakcj, zakres proponowanych analiz (korelacja cząstkowa, analiza regresji)
4. Monitoring satysfakcji w punktach styku: Mystery ShopperOkreślanie profilu tajemniczego klientaTechniki prowadzenia obserwacji (osobista, telefoniczna) Ukryta kamera i dyktafonZakres pytań w kwestionariuszu obserwacji FGD's z Tajemniczymi KlientamiInne metody prowadzenia monitoringuWykorzystanie techniki IVR w badaniach Call centerWarsztaty z klientem - implementacja wyników badań lojalności i satysfakcji klienta Warunki prowadzenia warsztatów Profil uczestników Scenariusz przebiegu warsztatów
5. Przygotowanie zapytań i propozycji badawczych (m.in. zapytania badawcze, tło zapytania, opis problemu marketingowego, cele biznesowe, cele operacyjne, poszukiwane informacje, zakres odpowiedzialności, proponowany harmonogram, propozycje badawcze, tło i cele badania).