Zadowolenie i lojalność klientów 2600-DSFRdz3ZLKm
1. Współczesne oblicza marketingu
a. Koncepcja marketingowa, marketing relacji, marketing doświadczeń
b. Geneza koncepcji i ich definicja
c. Porównanie i zastosowanie poszczególnych koncepcji
d. Zastosowanie mieszanki marketingowej
2. Zadowolenie klienta
a. Definicja zadowolenia klienta i jego rola w budowaniu relacji
b. Konsekwencje zadowolenia i niezadowolenia klienta
c. Pomiar poziomu zadowolenia
3. Lojalność klienta
a. Definicja lojalności klienta i jej istotność dla organizacji
b. Lojalność wobec różnych obiektów
c. Motywy lojalności
d. Typologia lojalnych klientów
e. Pomiar lojalności nabywców
4. Narzędzia budowania lojalności
a. Reklamacje
b. Obsługa klienta
c. Programy lojalnościowe, etc.
Rodzaj przedmiotu
Efekty kształcenia
Po ukończeniu wykładu student powinien potrafić:
określić różne sposoby prowadzenia działalności marketingowej w przedsiębiorstwie
zidentyfikować grupy interesariuszy znajdujące się w otoczeniu organizacji i określić, jakie działania wobec nich należy stosować
ocenić konsekwencje płynące z posiadania zadowolonych i niezadowolonych klientów
rozpoznać czynniki wpływające na powstawanie lojalności klienta
dokonać pomiaru poziomu zadowolenia i lojalności klienta
wskazać narzędzia służące budowaniu zadowolenia i lojalności nabywcy w stosunku do firmy
Kryteria oceniania
Osiągnięte przez studenta efekty uczenia się zostaną ocenione w następujący sposób:
- test końcowy lub praca zaliczeniowa
- uczestnictwo w zajęciach – dyskusja, analiza studium przypadku
Literatura
Dziewanowska K., Relacje i lojalność w marketingu, Wydawnictwo WZ UW, Warszawa 2012
Otto J., Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wydawnictwo C.H.Beck, Warszawa 2004
Mitręga M., Marketing relacji. Teoria i praktyka, CeDeWu, Warszawa 2005
Rudawska E., Lojalność klientów, PWE, Warszawa 2005
Urban W., Siemieniako D., Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar, PWN, Warszawa 2008
Więcej informacji
Dodatkowe informacje (np. o kalendarzu rejestracji, prowadzących zajęcia, lokalizacji i terminach zajęć) mogą być dostępne w serwisie USOSweb: